ماینرهای نامرئی

وقتی به فرهنگ سازمانی گروه باران نگاهی بیندازیم، یا دست کم در مرور ادبیات گفتاری بنیانگذاران و مدیران کلیدی آن، با نظام ارزشی نانوشته‌ای مواجه می‌شویم که کلیدواژه‌‎های اصلی آن اهمیت توجه به جزئیات، کرامت و احترام انسان‌‎ها، اهمیت رضایتمندی و نگاه بلندمدت و عمیق در حل مسأله‌های ریز و درشت است. اما چگونه این مفاهیم در فرایندها جاری می‌‎شود؟ شاید بتوان چهار ستون اصلی که این بنا بر آن استوار شده را بدین شکل ترسیم کرد.

نخستین پایه را می‌‎توان «گزینش بر پایهٔ منش، نه فقط مهارت» توصیف کرد. در گروه باران، استخدام به معنای انتخاب همراهانی است که فرهنگ کیفیت را درک و عملی می‌‎کنند. مصاحبه‌ها نه فقط توان فنی، بلکه ویژگی‌های رفتاری و توان ارتباطی را می‌سنجند. به قول یکی از مدیران منابع انسانی، کسانی را جذب کنید که آرامش را با لحن و رفتار خود تداعی کنند، نه فقط با اجرای دستورالعمل‌ها.

دومین ستون، «آموزش پیوسته و زبان مشترک کیفیت» است. دوره‌های آموزشی در شرکت‌‎های زیرمجموعه باران از تشریفات و ایمنی شروع می‌شود، اما تا تقویت مهارت‌های نرم، مهارت‌‎های ارتباطی و کمک به بازیابی سلامت روان در میان کارکنان و حتی ساکنان ادامه می‌یابد. آن‌ها می‌آموزند در موقعیت های تنش‌زا چگونه رفتار کنند، چگونه با احترام به درخواست‌‎ها پاسخ بدهند و کیفیت در رفتارشان قابل مشاهده باشد.

سومین پایه برای استحکام این بنا، «ساختار عملیاتی و هوش داده» است. دو بازوی مهم خدمت‌‎رسانی باران، یعنی «باران لایف» و «شرکت حفاظتی آسوده خاطر» می‌‎کوشند بر هر تراکنش خدماتی و انسانی نظارت شود. هر درخواست، از ثبت تا انجام، داده‌‎هایی تولید می‌‎کند که به مدیران امکان می‌دهد زمان پاسخ یا کیفیت خدمت را بهبود دهند و این در عمل، همان چیزی است که در مدیریت «حلقهٔ بازخورد کیفیت» نام دارد.

چهارمین ستون، «حفظ انگیزه و فرهنگ وفاداری» در کارکنان است. در برندهای خدمت‌محور، گاه حتی وفاداری کارکنان مقدم بر وفاداری مشتری است و چه بسا نتیجۀ آتی آن باشد. برنامه‌های حمایتی، هموار کردن مسیر رشد و توجه به زندگی فردی، بخشی از مدیریت ثروت انسانی است تا جایی که هر یک از کارکنان احساس کنند مالک آرامش مردم هستند، نه فقط عامل یا ناظر خدمات.